お客様とともに


オルビスが創業した当初はまだ通信販売が一般に普及しておらず、「通信販売=不安・不便」というイメージが定着していました。そのマイナスイメージをなくし、お客様がよりご注文しやすくするにはどうすればよいのかと考えた結果、送料無料やほぼすべての化粧品でサンプルの用意、30日間は返品交換可能、といったサービスを開始するにいたりました。

オルビスの発想の源は、つねに“お客様”にあります。商品、サービス、そして何よりお客様との対応において、お一人おひとりに信頼していただくためにできることは何かを、これからも追求しつづけてまいります。


お客様に信頼いただける応対を目指しています。

BIS(ビス)ステーション

行動指針「オルビススタンダード」

オルビスではコールセンターを「BIS(ビス)ステーション」と呼んでいます。BISステーションでは、「オルビススタンダード」という行動指針をスタッフの席に掲示し、この指針をつねに意識しながらお客様と接しています。また、オルビススタンダードをさらに具体的な行動に表した月間目標をチームごとに作成し、スタッフ同士で切磋琢磨しながら、お客様に「電話してよかった」と思っていただける応対ができるよう日々心がけています。

オルビススタンダード あなたはオルビスの代表です 明るく笑顔でお迎えしましょう お客様の話によく耳を傾けましょう 正しい電話応対マナーで対応しましょう より良いコミュニケーションを心がけましょう 心をこめて感謝の気持ちを伝えましょう

  • オルビススタンダードは正面に掲示し、つねに意識して取り組んでいます。

  • お客様に信頼いただける応対ができるよう、スタッフ同士で切磋琢磨しています。

電話応対向上のための研修を実施

電話応対のさらなる向上を目的に、BISステーション(コールセンター)のスタッフ全員が電話応対研修やCS検定を毎年受けています。定期的に調査員が接客の応対品質を覆面調査する「ミステリーコール」、電話応対コンクールや企業応対コンテストへも出場するなど、客観的な評価を受けながらスタッフの更なるコミュニケーション力向上を図っています。

店舗

キャリアに沿った継続的な研修を実施

全国に展開するオルビス・ザ・ショップでも、お客様に何度もご来店いただけるように、全スタッフが定期的に研修を受けて、知識、技術、接客方法を学んでいます。さらに、応対品質を覆面調査する「ミステリーショッパー」を実施したり、日本ショッピングセンター協会主催のロールプレイングコンテストへ参加するなど第三者による評価を積極的に受けながら、接客技術の向上に努めています。

  • 入社時の導入研修で、基礎的な知識、意識、技術を身につけます。

  • 毎年行われるステップアップ研修で、お客様に合った商品提案やメイク提案ができりるよう技術を磨きます。

  • オルビス・ザ・ショップは全国に展開中。


お客様の声はオルビスの企業活動の源です。

お客様の声を大切にするしくみ

オルビスには電話・ハガキ・FAX・メールを通して毎日たくさんのお客様の声が寄せられています。これらのご意見は創業当時は「知恵の泉」として綴られ、全社員が目を通し、お客様のお声に直に触れることで、サービスの改善や新製品のアイデアに役立ててきました。その姿勢は今に至るまで変わることなく受け継がれており、お客様の声はまさにオルビスの企業活動の源となっています。
「知恵の泉」は、1996年にお客様の声の共有システム(コミュニケーションシステム)として、いつでもお客様の声を確認できるしくみになりました。全社員が同時にお客様の声を共有することで、スピーディーに対応することが可能となっています。もちろん、お客様へのお返事が必要なお問い合わせに対しては、正しい情報を迅速にお応えする体制も整えています。

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    お客様から毎日沢山のお手紙や声が寄せられています。

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    BISステーション(コールセンター)では多くのスタッフがお客様からのお電話をお待ちしています。

お客様の声報告会

このようにお客様の声を社員が確認してそれぞれの業務に反映することとは別に、社内では毎月「お客様の声報告会」も行っています。これには社長をはじめ経営陣が全員参加して、全社的な視点で課題を見出し、商品・サービスに対する改善策を迅速に打ち出しています。

お客様の声の流れ

  • お問い合わせ・ご意見・ご要望・感想
  • BISステーション(コールセンター)
  • お客様の声報告会
  • 登録
  • 閲覧

※下線部分をクリックすると詳細や担当者の声をご覧いただけます。

お客様アンケート

多くのお客様の声をうかがう機会として、2011年からは半年に1度「お客様アンケート」を実施しています。お客様の率直なご意見の中から課題点を見つけだし、より高品質な商品や安心してご利用いただけるサービスを提供できるよう、努めてまいります。

お客様の声を元にした改善例

お客様からお寄せいただいた貴重なご意見をもとに、さまざまな改良や改善に取り組んでいます。


お客様のご意見をお待ちしています

オルビスでは皆さまからの声をいつでもお待ちしています。商品、サービス、企業に関するご意見・お問い合わせは、こちらの窓口からお寄せください。