社員紹介

フルフィル / CRM

松本 裕紀 CRM・顧客満足推進部 CS推進評価チーム
2012年入社 文学部 米文学専攻 卒

大学時代はジャズと米文学との関係性を研究。小さい頃から大好きで、人生になくてはならない存在である化粧品や菓子メーカーを中心に就職活動を行い、オルビスへ入社。配属先のCRM・顧客満足推進部では、お客様からのお問い合わせへの対応やSNSを通じたアクティブサポートに携わっている。

社員紹介 松本 裕紀

WHY ORBIS...?

あなたがオルビスに入社したきっかけを
教えてください。

Consistency of Speech and Action

会社選びの軸は「言行一致」。心から信頼できる企業でなら全力で働けると思ったからです。オルビスはエコ活動に注力しているという説明通り、選考資料には紙製のホッチキスが使用されていたり、こまめに照明がオフにされているなどの「言行一致」の徹底ぶりを実感しました。そのうえ、小さい頃から大好きな化粧品を扱うオルビスは、まさに理想の企業でした。また選考中に、先輩社員に「入社後のビジョンが明確にならない」という悩みを相談した際、「ありのままを伝えればいいよ」という助言のおかげで、繕わずに面接に臨めたのも、オルビスへの信頼度が増す出来事でした。

顧客対応は「オルビスの顔」。誠実な対応がファンを増やすかどうかの分かれ目に。

主な業務は、メールや封書でのお問い合わせ対応です。一つとして同じ仕事はなく、難しいクレームに対応することもあります。「もうオルビスは使いません」とご立腹だったお客様にお詫びのメールをしたときは、お話をじっくりお聴きし、お客様の心に寄り添うことを徹底しました。すると最後には「また買うわね」というお声をいただけて。「お客様の心をつなぎとめることができた」と嬉しかったですね。顧客対応というと裏方のイメージかもしれませんが、一人ひとりのお客様から見ると、オルビスの顔だと思います。私の応対次第で相手がファンになるかどうかが決まる大事な前線に立っていることを日々実感します。また、お客様から多かったご要望を商品企画部に伝えたことで、それが開発に活かされるなど、埋もれかけてしまうお声をすくいとれることも、この仕事の醍醐味ですね。

SNSを使ったアクティブサポートに挑戦。PDCAサイクルを回し、手応えを感じる。

配属後すぐに、オルビスに興味のある潜在的なお客様や、お困りごとがあるお客様に、Twitterを活用してオルビスからお声がけしてアプローチする「アクティブサポート」のメイン担当を任されました。最初は好感触だったものの、しばらくするとリツイートや返事などの反応率が停滞気味に。これまではオルビスを使ってくださった方に「ありがとう」と伝える程度にとどまっていました。ですが、商品や店舗についての情報を、お客様のニーズに先回りしてお伝えするなど、「相手にとって真に役立つコミュニケーション」を追求した結果、プラスの反応が徐々に増え始めたのです。また、お客様から不満の声がTwitterに投稿されていたときは、どこまで手厚く対応すべきか、メンバーによって考え方がまちまちなこともあります。先輩社員と意見交換をすることも多々ありますが、年次に関わらず考えを尊重してくれる環境なので、気持ちよく対応の基準をすり合わせることができています。今後は、まだ成長途上にある海外のブランディングに携わり、「顧客満足度1位」を海外でも定着させていきたいですね。

OFF TIME

あなたの休日の過ごし方を教えてください。

学生時代から海外旅行が大好きで、最近も台湾とオーストラリアに行ってきました。台湾では小籠包を思う存分堪能し、オーストラリアではグレートバリアリーフでダイビングに初挑戦するなど、充実したひとときを過ごしました。CS推進評価チームでは夏季休暇を取る時期がメンバーによってさまざまであるため、混雑する時期をはずして海外に行けるのもいいですね。あとは洋楽が好きなので音楽鑑賞をしたり、英語アプリで英語の学習をしたりして過ごしています。

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