安心・安全のために

思いをつたえる/思いにこたえる

社内の情報共有ネットワーク

「お客様に喜んでいただける商品やサービスをお届けしたい」という思いから、オルビスでは創業当時からご意見やご要望はもちろん、ご指摘やお叱りも、お客様の声を「知恵の泉」と呼び記録に残し、全社員で共有してきました。スタート当初はお客様からのお手紙の原本を回覧していましたが、現在はシステム化することで全社員が共通認識のもと情報を共有しています。
お客様からいただく1つひとつの声を真摯に受け止め、商品やサービスへ反映していくこと。それを企業活動における大切なことと捉えて、日々、商品やサービスの改善・向上に努めています。

Step1 お客様の声を集約し、関連部署&全社で共有

お手紙やお電話、メール、また店舗にご来店されたお客様の声など、お客様からのすべてのご意見・ご要望を社内の「コミュニケーションシステム」にて情報共有。オルビス全社員が、自分が担当した商品やサービスに関連するお客様からの声を把握し、その中から課題や改善点を見い出していきます。

Step2 社長も参加する、「お客様の声報告会」を開催

社長をはじめ経営陣が全員参加する「お客様の声報告会」を毎月開催し、ご意見・ご要望の中でも気になる動向や注意事項を中心に情報を考察。すぐに対処すべき内容については関連部署で早急に対策を打ち出し、お客様の声から改善して、商品・サービスの向上に努めています。

Step3 各関連部署において、課題の改善を実施

お客様が商品のどのような点を気に入ってくださり、どのような点に不満をもたれているのか。お客様からいただいた声にすべて目を通し、チーム内だけでなくお取引先様とも検討することで、商品の改善とともに新たな商品の開発やサービスにつなげています。

Step4 お客様の声とともにオルビスを進化

お客様に気軽にご意見・ご要望をお寄せいただけるように注文書へのご意見・ご要望欄の設置やお客様相談窓口を設けております。
「こんな商品がほしい」「あんなサービスがあると嬉しい」といったお客様の声によって、オルビスの商品・サービスは進化しています。

お客様の声から生まれた商品・サービス

商品の改善やサービスの向上に、お客様のご意見・ご要望を積極的に取り入れています。

化粧品 リップカラーの場合

以前のリップカラーは、裏面シールに色番号しか印字されておらず、「使用商品の色名を確認したい時にわかりづらい」というご意見をいただきました。このお客様の声を反映してリニューアルを機に裏面シールの色名を印字し、利便性を向上しました。

  • リニューアル前

  • リニューアル後

ホームページの場合

以前のホームページは、ご購入商品が出荷されるまで注文履歴が掲載されないため、お客様にはご不便を掛けていましたが、現在では、注文後すぐに注文履歴として掲載、ご注文受付完了まではマイページ上での注文内容の変更・キャンセルも可能です。また、宅急便でのお届けの場合には、出荷後に配送伝票番号を掲載し、お客様が直接ヤマト運輸に配送状況を確認できる仕組みにしました。
※パソコン用ホームページのみの対応です。

商品の注文画面

お客様とのコミュニケーションの強化

迅速・丁寧な応対のコールセンター

お客様との顔が見えないコミュニケーションだからこそ、お客様とのコミュニケーションの中からご要望を読み取ることを心掛け、お客様に「電話してよかった」とご満足いただける電話対応を目指しています。
また、どんなお問い合わせにも全員が的確にお答えできるように鍛錬を積んでいます。

社内でのコミュニケーションも大切に

お客様とのコミュニケーションを築くためには、社内でのコミュニケーションも不可欠です。そこで、コールセンターでは仕事上におけるスタッフ間のやりとりを「ありがとう」の気持ちとして「グラッチェカード」に書いて送る取り組みをしています。
「ありがとう」を伝える感謝の気持ちとそれを受け取る側の喜び。このような相手を思いやる取り組みを通して、お客様とのコミュニケーションも細やかにそして積極的に図ってまいります。

商品知識の向上による応対品質

オルビスでは、お客様からのご質問や相談に正確・丁寧にお応えするために、まず「きちんと耳を傾けてしっかりとお話をうかがうこと」を大切に応対しています。また、スキンケア勉強会や新商品勉強会、化粧品成分や食品原料に関する知識を学ぶ研修、各スタッフのお客様の応対経験の共有によって、全てのスタッフのスキルアップに努めています。