こんにちは。ブログ担当の仁尾です。
今回ご紹介するのは、2024年4月に入社し、配属後約半年を迎えた新入社員の佐藤圭哉さん。
“お客さま一人ひとりにとって最もストレスフリーなお買い物体験とここちよいブランド体験の提供”をミッションとするCX統括部CX企画グループで、マーケターとして、顧客行動起点のコミュニケーション設計を担っています。
これまでのブログでもご紹介してきましたが、オルビスでは若手のうちから裁量が大きく幅広い仕事を経験することができます。そのような環境の中、佐藤さんの「1年目」はどのようなものなのでしょうか。
美容に全く興味が無かった佐藤さんが、マーケターを目指し、オルビスに入社を決めた理由や、入社前後で感じたギャップとは？
やりがいを感じる瞬間や失敗から得た学び、そしてそれらを通じて成長したことについて、新入社員として過ごした半年間を振り返りながらお聞きします。

“人の行動“を解明する研究に夢中になった学生時代

――マーケティング職に興味をもったきっかけを教えてください。

私は“人の行動”の背後にある心理状態を解明することに興味があり、大学から大学院までの4年間の研究室在籍期間中に、行動科学をベースにした個人の危険行動特性の分析について研究していました。例えば、横断歩道で青信号が点滅している際に、そのまま渡ってしまう人と立ち止まることができる人がいます。そのような行動の“特性”を分類し、その人の危険行動特性を行動指標から明らかにする研究です。
一筋縄ではいかない人の行動を深掘りする工程に、とても面白さを感じていました。

加えて営業のアルバイトで、“自分の言動が誰かの心を動かす瞬間”を体験したことも大きな転機になりました。論理的には説明しきれない人の行動を、自らの手で戦略的・感覚的に起こさせることが、難しいからこそとてもやりがいを感じたんです。まさにマーケティングの仕事そのものだと思いました。
研究者の道に進む友人が多かったので、マーケターを目指すというと驚かれることもありましたが、研究で培った粘り強く物事と向き合う力やデータ分析力は、マーケティング職でも活かすことができると考えていました。

社名も知らなかった、オルビスとの出会い

――マーケティングという幅広い領域のなかで、オルビスと出会ったきっかけは？

就活イベントでスカウトしてもらい、インターンに参加したことがきっかけでした。
私は美容に全く興味が無くて、オルビスの社名も知らなかったんです（笑）
なのでスカウトも最初は断ろうかと思ったのですが、採用担当者から、「オルビスは創業からこれまでダイレクトマーケティングで成長してきた事業会社。美容に興味がなくてもマーケティングに興味があるなら、腕試しに参加してみては？」と声をかけてもらって。私はマーケティング＝不特定多数に向けたマスマーケティングをイメージしていたので、ダイレクトマーケティングを学べる貴重な機会だと興味が沸いて参加を決めました。

――実際、インターンに参加していかがでしたか？

想像していた内容とよい意味でのギャップがあり、とても学びが多かったです。
“マーケティングインターン”と聞くと、フレームワークなどを使って論理的に解を導き出すイメージを持つ方が多いのではないかと思います。私も実際そうだったのですが、オルビスのインターンは論理性以上に、“データでは見えないお客様一人ひとりの声” を最も大切にしていました。
例えば、データで見つけた「どのスキンケアが自分に合うか分からない」という悩みにフォーカスする案を提案すると、メンター社員から「それはどんな人がなぜ悩んでいるの？」「悩んでいる背景にある心因はなんだと思う？」「本当にその施策でお客様の悩みは解消するの？」といくつも深掘りの質問をされ、何も返せなくなることも……。自分が表層的な分析しかできていないということに気づかされたんです。

またそういったフィードバックで、“お客様の悩みの中にある本質的な課題”を捉えるために、普段から顧客インタビューを何度も行い深く思考していることを実感しました。長い間ダイレクトマーケで直接お客様と繋がってきたオルビスだからこそ、お客様との距離が近くリアルな声を聞くことができる。その難しさと奥深さに“ワクワク”したのを覚えています。自分がやりたかったマーケティングはまさにこれだ、と思いましたね。

――オルビスに入社を決めた経緯についても教えてください。

オルビスのインターンがとても楽しく学びも多かったからこそ、同様の経験を積むために様々な企業のインターンに参加しました。事業会社だけではなく、コンサルティングファームも含め8社以上は行きましたね。
ただ、オルビス以上に“ワクワク”したインターンはなかったんです。
他社のインターン、特にコンサルでの戦略マーケティングを実践するインターンで感じたのは、良くも悪くも合理的だということ。目的を達成するために最も必要なことを、フレームワークを中心に導き出すことを求められました。それはそれで学びは多かったのですが、やはり私はもっとエンドユーザーと向き合ったマーケティングがしたい、そう思ったんです。

また、選考中に感じたオルビスで働く人の人柄に惹かれたのも、入社を決意した理由のひとつです。私の価値観やビジョンと徹底的に向き合おうとする姿勢や、柔軟でフラットな人柄。採用担当だけではなく、マーケティング職の社員6名にお会いする機会をいただきましたが、誰もが良い点だけではなくリアルな失敗談や課題点までさらけ出して教えてくれました。若手から裁量を持って働ける分、求められることや責任感が大きいことは少し不安に感じましたが、会った社員全員が自分の仕事に誇りを持って働いていることを実感して。自分もこの仲間の一員になりたいと強く思い、迷うことなく入社を決めました。

お客様に最もストレスフリーなお買い物体験を提供するCXの未来

――現在担当している業務についても詳しく教えてください。

CX企画グループで、複数のチャネルを繋ぐCX設計やEC・アプリのUI/UX設計、お客様データ分析まで幅広く担当しています。
今特に注力していることは、店舗でのお買い物体験をより「ここちよい」ものにするための、新たなUXサービスの企画です。
具体的には、まずお客様のペルソナを分析し、既存のお買い物体験の課題抽出とどのような体験が心を動かすのかを検討。そこから仮説を立てて施策を実行し、その結果を分析して次のステップへと繋げていきます。お客様の反応を見ながら丁寧なコミュニケーションを積み上げて仮説検証を繰り返す、まさに学生の頃に思い描いていた“お客様起点”のマーケティングです。

実は配属3日目にはUXサービスの担当案件を既に任されていました。
例えば、店舗をリニューアルする際、普段は通販でのみ購入いただいているお客様に、改装を機に店舗でもお買い物を体験してもらうためのコミュニケーション施策など。なぜ、普段通販でのみ購入されているお客様に、店舗でもお買い物をしていただきたいのかというとオルビスでは複数チャネルを使い分けているお客様のほうが、LTVが上がる傾向があるというデータが出ているためです。
キャンペーンで誘導するだけではなく、「店舗での購入が選択肢にあがらない理由」を深掘り、店舗でのお買い物体験へのハードルをどうしたら下げることができるのかを考えていきました。

半年経った現在では約600万DLを誇る自社アプリを使って、チャネルを跨ぐ新しいUXサービスを創り出すという重要な業務を任せていただいています。
想定した以上の裁量の大きさに驚きましたが、OJTの先輩から適宜フィードバックやサポートをいただける環境なので、不安や戸惑いなく業務をキャッチアップしていけています。

誰よりも高い“お客様解像度”をもてるように成長していきたい

――順調にキャリアを積んでいるように伺えますが、大変だったことや挫折の経験はありますか？

まだまだ失敗だらけですし、反省することが沢山あります。
特にお客様解像度については課題を感じていて。配属から3カ月経った頃、提案した施策に先輩たちから「お客様視点が足りない」と何度もフィードバックをもらったんです。PCの前で文字通り頭を抱えていると、先輩から「せっかくお客様の声が聞ける環境なんだから、ひとりのお客様についてもっと深く探ってみては？」と声をかけてもらい、ハッとしました。学生の頃大切にしたいと思っていた要点が、締め切りに追われる日々の中で吹っ飛んでしまっていたことを痛感したんです。

そこからはコールセンターや店舗、お客様と直接お話できるイベントに足を運び、とにかくオルビスのお客様を知ることに注力していきました。次第に戦術を立てる際「あのお客様はどう感じるだろう？」と、お客様一人ひとりの顔が思い浮かぶように自然となっていきました。まだまだではありますが、想像力を働かせながら戦術を立てられるようになってきて、少しずつ本質的なお客様解像度が高まったと感じています。

その経験を踏まえ、今は考え込む時間を減らして、“考えながら動く”ことを大切にしています。オルビスは、社内にコールセンターやCS関連部署があり、お客様からのお声にすぐにアクセスが出来る環境です。また全国に100近くの直営店舗があり、すぐにお客様に出会うことも叶います。
物理的にも心理的にもお客様との距離が近い環境を最大限に生かして、誰よりも高く“お客様解像度”を持てるようにアンテナを張っていきたいと思います。

――最後に就活生へのメッセージを聞かせてください。

私はこれまで化粧品とは無縁の人生でした。偶然出会った化粧品ブランドであるオルビスで働いていることは、過去の自分が一番驚いていると思います(笑)
ただ今は、この選択をしてよかったと心から思っています。顧客起点の本質的なマーケティングができることや1年目から裁量持てる環境であること、そして何より一緒に働く人の人柄に惹かれて意思決定したことが、とても自分らしい選択だなと思います。
今や化粧品という商材自体もとても好きになりました。誰かの悩みに寄り添い、自分らしい自分であることを後押しする。そんな商品をお客様のもとに届けるという仕事に誇りを感じています。

就活生のみなさんにも、業界や社名に捉われず、自分が本当に大切にすべき軸を見極めて自分らしい選択をして欲しいなと思います。自分の興味の外にこそ、やりたいことができる会社があるかもしれません。私の経験が、皆さんの参考に少しでもなれていれば幸いです。

取材・文：仁尾明美

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

オルビスでは現在、一緒に働く仲間を募集しています。少しでも興味をお持ちいただいた方は、ぜひこちらからご連絡ください。

皆様のご応募、お待ちしております！

※本記事内容は、公開日（2024年12月26日）時点の情報に基づきます。