こんにちは。ブログ担当の栗本です。

今回は、2020年8月にオルビスへ中途入社した、CXデザイン部 CX戦略グループの鎮西達也（ちんぜいたつや）さんをご紹介します。

店舗、通販、EC、アプリから得られる膨大な顧客データと、抜群の商品力があるオルビスだからこそ、最高のUXを確立したいと意気込む鎮西さんに、転職の背景やオルビスでの仕事への想いなどを聞きました。

――鎮西さんは前職がマーケティングのコンサル職ですが、そこから事業会社であるオルビスへ転職した背景を教えてください。

前職では、BtoBの顧客を主なクライアントとして、マーケティングの戦略立案から、あらゆる調査・分析、課題の抽出・改善策の提示、そして広告運用のディレクションやサイト制作などの実行部分まで、幅広く担当していました。複数の案件に携わることができ、幅広く非常に良い経験を積むことができましたが、一方で、自分が動かせる範囲やアクセスできるデータに制限があったり、短期的な関与にとどまったりしていたことから、課題を改善したとしても部分最適にとどまると感じることがありました。より本質的に、徹底的にマーケティングを追求するなら、長期的にサービスやブランドの成長にかかわれる事業会社へ転職すべきではないか、と思ったんです。

そんななかで出会ったオルビスは、店舗・通販・EC・アプリなど多様な形態での顧客データを持ちながら、「パーソナルカラー診断」などの各種診断サービスにも注力している企業でした。オンライン・オフライン関係なく、あらゆるデータを豊富に持ち、それをUXの最適化に還元しようとしていると感じたんです。前職でアクセスできるデータに制限があり、顧客理解が進まない点にもどかしさを感じていたため、豊富なデータを用いてUXをより良いものにしていこうとしている点を非常に魅力的に感じました。

また、オルビスでは2018年からリブランディングに取り組んでおり、今後長期的にブランド育成の過程に携われるという点も、私にとっては新たな挑戦で、興味をもったポイントです。実際の募集内容でも、よりよい顧客体験の実現のためUI/UXを磨き込み、各種サービスの運用精度を一層向上させたい、ということが書かれていました。すでに完成しているというよりは今から作っていく過程に参画し、そこにこれまでの自分の経験も還元しながら創り上げていくことができると思い、入社を決めました。

――CX戦略グループでの具体的な業務を教えてください。

ひとことでいうと、サイト・アプリのグロースハックです。ユーザのデータを収集し、心理状態を洞察し、既存のジャーニーを改善、成長させていく。顧客の体験をより良いものにしていくことで、ブランドの成長にもつなげていく仕事です。常に改善点を磨き、改善したUXによって溜まった行動データからさらに分析を重ねPDCAを回しています。前職ではBtoBのクライアントを担当していたので、BtoCのオルビスとは全く異なる点も多いですが、あらゆる数値を見たときにその裏の仕組が分かっているため、改善点のあたりをつける点などではこれまでの経験が大いに活かせています。改善点を施策に落とし込んでいくフェーズでは他あらゆる部署とも連携をしながら進めています。

――オルビスで働いていて、どんな点をやりがいや魅力に感じていますか？

先ほど述べた転職の背景から、私にとってはまず何よりも、データの豊富さが一番の魅力です。単独のデータだけでは洞察できない点についても、いろんな視点でセグメントを切って絞って考察することができ、事業会社でマーケティングに携わってこなかった自分にとっては非常に成長できているポイントだと感じています。

また、一番のモチベーションにつながっているのは、オルビスがプロダクトアイデアの強い商品をたくさん出しているという点です。正直、プロダクトアイデアが弱くても広告投資を最適化するなど、コミュニケーション側のやりくりで短期的な成果はある程度望めるかもしれません。しかしそれでは顧客視点では意味がなく、ブランドにとっても大きな価値にはならないと思っています。だからこそ、きちんとプロダクト自体に力があり顧客に本質的な価値を提供できる会社である、ということは、長期的で本質的なマーケティングを突き詰めることができる環境ですし、働くモチベーションにつながっています。

――働く人や環境面についてはどのように感じていますか？

入社以来ずっと感じているのが、顧客目線で仕事をしている人が多いということで、オルビスの一つの特徴だと思っています。社内でのミーティングでUXの改善点を提案した時にも、必ず「顧客にとってどういうメリットがあるのか？」という視点で話が進みます。事業サイドとしては、どうしてもこちら側が伝えたいことに目が行きがちになることが多いなか、普段から顧客が主語になっているのは非常にいい経験になっています。

環境面では、個人的に朝にすごく弱く、毎朝ランニングをしてエンジンをかけるという日課があるため、気兼ねなくフレックスを利用できる環境はありがたいですね。今はリモートワーク中心ですが、リモート下でもいろんなツールを活用して緊密にコミュニケーションがとれていて、困ることもありません。スムーズに業務ができていると感じています。

――この先オルビスで実現したいことを教えてください。

顧客視点でのマーケティングを極めていきたいですね。これから先、世の中がよりデジタル化し、取得できるデータも大容量化していきます。そのデータから顧客の心理を洞察するのは人であり、そこがマーケターとしての腕の見せ所になると思っています。人が購買行動をする/しない、そしてロイヤル化する/しない、など行動の裏にはそれぞれに必ず理由が存在します。そのきっかけになる顧客の心理の変化や、そこでつくべきポイントに対応できるようになれば、この先のどのような変化にも対応できるようになると考えています。顧客が本質的に求めているものを見つけることが第一歩ですね。

オルビスは化粧品という接点頻度の高いプロダクトを扱っており、かつ店舗というリアルな接点も身近にある、ここには高い価値を感じています。だからこそ、店舗も巻き込み、通販とも連携しながら、一貫したUXを追求していきたいです。商品の圧倒的な魅力があり、それを起点にしてビジネスがうまく進んでいるオルビスで、それに負けないくらいお客様に愛されるUXが確立できれば、両輪でビジネスが加速できると確信しています。マーケティングを極めていくうえで非常に恵まれたこの環境で、究極のUXを追求していきたいです。

※本記事内容は、公開日（2021年4月30日）時点の情報に基づきます。