ORBIS オルビス株式会社

BLOG

  1. ORBIS オルビス株式会社
  2. BLOG
  3. Interview
  4. 「ここちよい顧客体験」の創出に挑む。オルビスのテクノロジー部門が見据える未来

「ここちよい顧客体験」の創出に挑む。オルビスのテクノロジー部門が見据える未来

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

こんにちは。ブログ担当の栗本です。

オルビスでは、未来の自分の顔立ちを予測し、今必要なお手入れ方法を提案してくれる「AI未来肌シミュレーション」など、さまざまなサービスをローンチしています。今回は、それらテクノロジーを活用した最高のCX(顧客体験)の実現を牽引する、CXデザイン部CX戦略グループのグループマネジャー井口悦雄さんをご紹介します。

時代を見据えて新たな取り組みを続ける井口さんは、「私たちの仕事にルーティンはない」と語ります。オルビスが目指す最高のCXとは。そしてCX戦略グループの挑戦とは。ぜひご一読ください。



お客様との良好な関係性を作るためなら何でもアリ

――井口さんがグループマネジャーを務めるCXデザイン部CX戦略グループでは、どのような業務をしているのでしょうか。

一言でいうと「お客様との良好な関係性の仕組みを作る」仕事です。要はそれに貢献するのなら、どんな仕事をしてもいいと思っています。また、このテクノロジー社会ではICTは大前提。加えて部署名にCXとある通り、テクノロジーを前提に「新しいCX」創りを追求していこうと、代表の小林とも話しています。

直近では、テック(IT技術)を活用した「AI未来肌シミュレーション」をローンチしました。CXに関連することなら“何をしてもいい”中で、オルビスの多様な美のあり方を肯定する「SMART AGING」という考え方のもと、その時の市場やトレンド、会社へのインパクトなどを鑑みた上で、最良のサービスを企画・リリースしています。診断系サービスの一つひとつが、今思い描いている理想を実現するためのピースになっています。

――では、現在のメイン業務は、それらテック部分のサービス開発なのでしょうか。

パーソナル診断サービスなどの開発は注目されやすいのですが、実は業務のごく一部です。メインの業務のひとつが、スマホで使えるECサイトとアプリの戦略策定や開発企画です。また、そこから得られる情報のアクセス解析やデータ分析を通して、お客様とのコミュニケーションの方向性を探ることも大きな業務の柱になっています。

それとは別に、今後に向けた情報系システムの戦略づくりや開発も担当しています。購買系のデータや診断系のデータを掛け合わせて、お客様ごとに、よりパーソナライズされた“ここちよい顧客体験”をしていただくためのシステム構築を目指しています。

あらゆるデータを活用して、オルビスが掲げる「SMART AGING」な価値の提供、そしてお客様との“ここちよいコミュニケーション”の実現につなげていく取り組みですね。


AIsim.jpg

新しい形の「お客様第一主義」を実現したい

――いつ頃から、テックを前提にしたCXの強化がスタートしたのでしょうか。

2018年、オルビスが第二創業期としてリブランディングに取り組み始めたのをきっかけに、テック領域に注力する方針になりました。我々のチームはそこから発足しているので、オルビスのリブランディングとの親和性が非常に高い部署なんです。 

2018年頃までのオルビスは、時代の流れでOMO(Online Merges with Offline)やオムニチャネルが当たり前になる中で、実店舗と通販の顧客体験における連携がうまくできていませんでした。それによって、チャネルごとに対応やブランドイメージが違っていたり、通販のポイントが店舗では使えない、という事態が起きていました。

これらの課題を解決し、お客様とのより良いコミュニケーションを実現するためには、お客様の情報を一元化できる、アプリをコアとしたサービスの展開が必要だと考え、アプリを開発。2018年にローンチしました。

――井口さんは、第二創業期の変化をどう感じましたか?

私が就活をしていた頃のオルビスは、その当時珍しく「お客様第一主義」をただの理想ではなく、見える化して実現している会社でした。リブランディングは、これまでオルビスが培ってきた強みを、さらに強化するために動き出すタイミングだったと思っています。 

社内的な変化としては、新しい企画が承認されるのに半年から1年かかっていたのが、本質的に必要と見なされれば、短期間で合意を得て進められるようになりました。空気感がどんどん変わっているのを感じています。


ogura_u.jpg

――テックを活用したCX、UX(ユーザー体験)の重要性が高まっていく中で、大変なことも多いのではないですか?

我々のチームにはルーティンワークがありません。上からの指示を待つ部署ではなく、先を見据えてゼロから新しい物を作っていくのが仕事です。第二創業期以来、毎年「今年が一番大変」と思いながらそれを更新し続けています(笑) 

毎年の成果の積み上げとともに人員も予算も増え、3年前は5名だったチームメンバーが、今では約3倍になりました。

――どんなところがもっとも大変ですか?

新しいサービスを作る際には、既存の部署とサービス内容が重なったりして食い合う部分が出てきます。なので社内で共感性を高めながら進める必要があります。そのためのコミュニケーションや、新しい変革を生み出すためのディスカッションが一番難しいところかもしれません。 

私は新卒からさまざまな部署を経験してきたので、各部署の立場やこだわりを客観的に見る機会がありました。当たり前ですが、各部署ごとに抱える課題も違います。顧客対応を行う部署では、顧客とどのようなコミュニケーションが発生しているのか、システム開発において必要なプロセスは何かなど、これまでの経験から、あらゆる部署の状況把握ができていることが、今の役割に活きています。

iguchi_smile.jpg

「自分のやりたいこと」の主張だけでは通用しない

――手がける領域が増えていく中で、チームメンバーが重要になると思います。先ほど「チームメンバーが増えている」というお話がありましたが、井口さんは、どんな人と一緒に仕事をしたいと思いますか?

向上心と知識欲が強い人がいいですね。また、日々の仕事はきっちりこなした上で、自分がやりたいことや価値だと思えることにも自主的に時間を使える人は、私のグループに向いていると思います。 

かといって、「自分のやりたいこと」の主張だけでは通用しません。本質的に顧客が必要としているか、メリットがあるかを第一に考え、議論ができる人じゃないと厳しいですね。オルビスの未来を見据えて、勉強しながら議論や発言ができる人と一緒に働きたいです。

また先ほど述べたように、私たちの仕事は脚光を浴びるような業務だけではなく、各部署と折り合いをつけながら遂行するという、粘り強さが必要な部分が多々あります。「裏方の泥臭い仕事も成長の糧にできる」と思えるかどうかは、働く上で大切な要素だと思います。

――今後、オルビスで実現していきたいことを教えてください。

これまでも、これからも、お客様とのコミュニケーションの核は「SMART AGING」です。美容との向き合い方は人それぞれ。美のあり方自体も、画一的ではなく多様です。お客様一人ひとりのありたい姿に寄り添いながら、絶対的な美を押しつけるのではなく、お客様が自身で自尊心を育めるようなコミュニケーションを生むブランドにしたいと考えています。

これまでも、化粧品の総合通販会社としてここちよさを感じるサービスを追求してきました。これからはビューティーブランドとして、お客様一人ひとりが「美容の成功体験を購入する」体験を作り上げていきたい。その感覚を持っていただけるようなビジネスモデルを、オルビスのブランドのなかで実現していくことを目指しています。

取材・文:都田ミツコ


Profile

井口 悦雄(Iguchi Etsuo)
新卒入社18年目。CXデザイン部CX戦略グループ・グループマネジャー。デジタルマーケ(EC運用改善領域)、情報戦略(現OnetoOne)、情報システムを経験。直近ではスキンチェック(肌診断)、AIパーソナルカラー、眉診断、ファンデーション診断、未来肌診断のサービスなど、テックを活用したパーソナルサービスをローンチしている。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加