カスタマーハラスメントの定義

お客様等（お取引先、当社店舗来店者、今後当社の商品・サービスを利用する可能性がある方及びそのご家族などを含みます。以下同じ。）からの要求のうち、当該要求の内容が妥当性を欠くか、妥当な内容であったとしても当該要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員（当社グループ又は業務委託先企業における従業員・派遣社員等を含みます。以下同じ。）の就業環境が害されるもの。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例 ・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が客観的に認められない場合 ・要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（2）要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当な場合の例 ・身体的な攻撃（暴行、傷害、商品や通貨を乱雑に扱う行為等） ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等） ・人格否定的な言動、威圧的な言動 ・一方的でコミュニケーションがとれない言動（絶叫、対話を無視する等） ・過度な謝罪要求（土下座、お詫びの品、対価の支払免除の要求等） ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ・拘束的な行動（長時間の架電、不退去、居座り、待伏せ、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する等） ・差別的な言動 ・性的な言動 ・当社、当社関係者、社員個人への攻撃・不相当な要求 （過剰なサービス提供、金銭補償、処罰及び過剰な謝罪の要求、 一方的な担当者の指名等） ・プライバシー侵害行為（個人情報等のSNS/インターネットへの投稿、社員の個人情報を聞き出す行為等） ・当社又は社員の信用を毀損する又は業務を妨害する行為（SNS/インターネット等での誹謗中傷行為やほのめかし（写真、音声、映像の公開）等） ・他のお客様に著しい迷惑を及ぼす行為 ・当社の商品・サービスに対して当社の対応基準を超えた負担・対応を求める行為（不当な返品交換・返金・対応等を要求する行為、不当な原因追及の要求、一方的な対応場所・連絡方法の指定、時間外対応の要求、不当に顧客特定を拒否する行為、当社サービス以外のサービス提供の要求、当社サービスを悪用する行為等） ・虚偽の情報提供や、法令の規定、公序良俗に反する行為

カスタマーハラスメントが発生したと認められる場合に当社が取りうる対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、関係法令およびこれを元にした社内基準に照らして、商品・サービスの提供を含む対応の全部又は一部をお断りする、入店を拒否する等、当社が適切と判断した対処をさせていただくことがございます。悪質と判断した場合は、当社法務部・警察・弁護士等のしかるべき機関と相談の上、法的対応も視野に、厳正に対応いたします。 また、お客様との対話において、状況を正確に把握し、お話の行き違いを防止するため、お客様との会話を録音・録画させていただく場合がございますので、予めご了承ください。

当社における取組み

本方針の策定にあたって、社員への周知・啓発に加え、カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法・手順などの策定、お客様対応に関する教育・研修の実施、カスタマーハラスメントを受けた社員の対応体制（カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケア体制、再発防止体制等）の整備を進めてまいります。