こんにちは。ブログ担当の榎本です。

オルビスは全国に93店舗(2022年10月末現在)の直営店舗を展開。多くのビューティーアドバイザー(以下BA)が接客を通してお客様一人ひとりの魅力を引き出し、プラスαの価値を提供するために活躍しています。

今回は、2017年にオルビスに中途入社した、渋谷ヒカリエShinQs店BAの竹内智子さんにお話を聞きました。BAの仕事内容や入社後に苦労したこと、仕事のやりがいとは。竹内さんのリアルな経験を交えてお伝えしていきます。ぜひご一読ください。

――竹内さんが現在どのような仕事を担当しているのかを教えてください。

店頭でのお客様へのカウンセリングや、商品のご提案などの接客業務がメインですが、オルビスでは販売促進や顧客満足度向上の取り組みも各ショップのBAに一部任せてもらえます。私はお客様の2回目来店促進につながるように、顧客満足度向上の施策を担当しています。接客の質の向上に重点を置いて、タッチアップ(お客様の肌に直接メイクやスキンケアを施すこと)やロールプレイングの練習内容を考案。後輩のサポートもしながら、ショップ全体での質の向上を目指しています。

他には、「渋谷ヒカリエShinQs」のSNSやHPに商品情報を掲載してもらい、来店促進につながるような取り組みも行っています。

――前職ではどんなお仕事をされていたのですか。また、オルビスに入社した理由を教えてください。

以前、他ブランドの美容部員として働いていたことがあるのですが、結婚を機に転職し、前職では都内のフラワーショップで接客を担当していました。アレンジのオーダーを受け、ご提案・発注・配送手配まで行っていました。仕事自体は充実していたのですが、美容の楽しさや化粧品に囲まれているワクワク感が忘れられなくて、もう一度美容業界でチャレンジしたいと考えるようになりましたね。 転職活動でいくつかブランドを見る中で、オルビスは悩みに合わせたスキンケアシリーズの展開があったり、悩みの深さに合わせてスペシャルケアアイテムがあったりと、ラインナップ含めて商品が魅力的で、お客様に自信を持って提案できそうだと感じました。

また、入社前に実際にショップで接客を受けたことがあるのですが、本当に居ごこちがよくて。押し売りされることなく、親身になって商品をおすすめしてもらえたので納得感をもって購入できました。そんなお客様に寄り添う接客スタイルにも惹かれて、オルビスで働きたいと思うようになりました。

――接客業の経験があったとのことですが、入社して苦労したことはありますか？

入社直後の研修で、肌の基礎知識や商品の処方・成分・使いごこちなどを学んだのですが、想像以上に覚えることが多くて苦労しました(笑)。もともと美容部員として働いていた経験はあるものの、今までの知識だけでは足りないと実感しました。ただ、改めて接客や美容知識を学べるのはよい機会でしたし、お客様に寄り添って納得度の高いご提案をするための大切な経験だったと今では感じられています。入社後にも定期的に研修や勉強会があったので、そのたびに新しい知識を得られることも新鮮でした。

タッチアップのやり方も最初は覚えるのが大変で、なかなか接客に活かせなかったのですが、当時勤務していたショップの先輩に相談しながら乗り超えていきました。オルビスには気軽に相談できる先輩が多く、アドバイスをもらいやすい雰囲気があると感じています。最近はチーフ(店長)だけでなく、後輩にも相談しています。新しい商品の成分を一緒に確認したり、実際にタッチアップをやってみたり。覚えたことをすぐアウトプットする方が理解も早くできるので、皆でフォローし合っています。

会社からは売上や新商品の情報・他ショップの取組みが毎月動画で配信されているので、会社の方針や状況を具体的に理解しながら働けています。前職まではこのようなサポートは無かったのでありがたいです。

――オルビスの仕事はどんなところでやりがいを感じますか。

お客様に寄り添った接客ができて、直接反応をいただけるところです。特に決まったセールストークなどはなく、寄り添い方はBAにゆだねられているので、私たちはお客様一人ひとりに合うものをご提案していきます。だからこそ、商品が購入に繋がることはもちろんですが、再来店やお褒めの言葉をいただけることが何よりやりがいに感じられます。 以前ルージュをお探しのお客様に、お似合いになりそうな色と、ヒアリングした理想のイメージに近い色を2～3色ご提案したところ、普段選ばれない色をお買い上げいただけたことがありました。「久々にコスメを買ったけれど、よい商品に出会えた」と喜んでくださり、笑顔でお帰りいただけたことが印象に残っています。商品を通じて新たな選択肢を提供できたことにやりがいを感じました。

オルビスではお客様の本質的なニーズを把握するために、肌悩みの原因特定をするカウンセリングにも注力しているのですが、経験を積むとお客様の納得度が高まるカウンセリングができるようになります。実際に、お客様がご購入予定だった商品とご提案する商品が異なることも。お客様が気づいていないニーズを読み取り、ご提案して喜んでいただけることが嬉しいです。

また、自分の努力や成果がきちんと認めてもらえるところもやりがいにつながっています。「今のお客様への提案よかったね」などBA同士で褒め合うことが多く、お互いに目を向け合って仕事ができているなと。販売ノルマはないですがショップの目標は掲げているので、達成に向けてショップで一丸となれる空気感があります。 チーフからも「ここまで見てもらえているのか」と思うくらい丁寧で納得度の高い評価やフィードバックをもらえるので、面談の度に「より成長したい」と前向きな気持ちになれています。

――オルビスで働く魅力は何でしょうか。

自分らしく働けるところです。BAの個性をとても尊重してくれる風土だと感じています。たとえば、制服の着こなしにバリエーションがあり、靴もスニーカーやバレエシューズなどヒール以外の選択肢が豊富です。ヘアスタイルやアクセサリーも自由度が高く、好みを反映しやすいので普段の自分らしい姿で働けていますね。気に入ったものをつけられるとモチベーションが上がりますし、BAそれぞれが「自分がおしゃれだと思うスタイル」を楽しんでいます。販売促進も全店統一の企画とは別でBAに任せてもらえる領域があり、お店の立地や客層を活かして自分たちで考えて実行できています。

また、ワークライフバランスが整っていて休暇が取りやすいので長く働きたいと思える環境だと感じています。福利厚生を活用して休日に料理教室に通っているのですが、よい息抜きになっています。

最近はさらにキャリアの選択肢が広がっていて、スーパーバイザーやトレーナーとしてショップの運営・教育を支えるだけではなく、「本社転換制度」を活用して本社で働けるチャンスがあるのも興味深いです。全く違う仕事にも挑戦できる環境があるのは、社員の個性に寄り添うオルビスならではだと思います。もちろんBAとして接客を究めることもできるので、自分がこれからどう働いていきたいのかを考えるようになりました。

私自身オルビスの商品がとても好きで、使っていくうちに自分の肌の変化も実感しています。これからも使い続けたいと思っていますし、そう思えるブランドで働けているのも魅力の一つですね。

――最後に、今後の目標があれば教えてください。

お客様に「また来たい」と思っていただけるショップにしていくことが目標です。一緒に働くBAを巻き込みながら、実現に向けてショップ一丸となって達成できたら嬉しいです。

取材・文：榎本有妃

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

オルビスでは現在、一緒に働く仲間を募集しています。少しでも興味をお持ちいただいた方は、ぜひこちらからご連絡ください。 皆様のご応募、お待ちしております！

※本記事内容は、公開日（2022年11月24日）時点の情報に基づきます。