オルビス全社表彰イベントのベストパフォーマーに聞く。一人ひとりが追求する「お客様起点」の考え方とアクション
JOB&CULTURE
こんにちは。ブログ担当の仁尾です。
オルビスは年に1度、ブランドを象徴するプロジェクトや社員を表彰し、学び合う「ONE ORBIS AWARD（通称：OOA）」を開催しています。
今年は、新たにオルビスの“ありたい人格”を体現する「Compassion-ist賞」が加わるなど、よりオルビスの方向性や大切にしたいことが明確になったイベントに。加えて、久しぶりのオフライン開催ということもあり、会場は期待感と熱気に満ちていました。
今回は、昨年に引き続きOOAのご説明や振り返りとともに、「CONCEPTUAL賞」を受賞したBtoB事業部の桑原沙也加さんと、「Compassion-ist賞」を受賞した、柏高島屋ステーションモール店ビューティーアドバイザー（以下、BA）の三浦奈津美さんに登場いただき、おふたりのインタビューを通してオルビスの思いや大切にしている価値観を伝えていきます。
年次やキャリア関係なく「お客様起点の行動追求」が評価される場に
改めて「ONE ORBIS AWARD（以下、OOA）」とは、オルビスを象徴するプロジェクトや社員の表彰を通し、社員一人ひとりの成長や組織力の向上、ブランドの進化を実現していくために毎年開催されている全社イベントです。
事業へのインパクトや社内連携、顧客視点が特に高いと評価された「プロジェクト（組織）」。そして、オルビス独自の7つの行動指針からなるOMS（オルビスマネジャースタイル）の各項目を高レベルで発揮した「パフォーマー（社員）」を表彰します。
年次やキャリアに関係なく、オルビスのブランドやありたい姿をいかに体現したか。また多くの困難を乗り越えてお客様に利益や価値を提供したか。つまり「誰よりも考え、行動し、お客様と向き合い続けた人が評価される場」なのです。
「昨年度のOOAの様子」は下記よりご覧ください。
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そんな今年度の表彰者のひとりである桑原沙也加さんは、2022年に新卒で入社し、CRM統括部のBtoB事業部に所属。オンラインチャネルを中心に、法人営業やMDの検討から施策の実施までを担っています。
「CONCEPTUAL賞」を受賞した桑原さんは、どのような思いや考えを持って日々働いているのでしょうか。
新たな出会いを創出。BtoB事業のやりがいと可能性
――現在、桑原さんが担当している仕事について教えてください。
桑原：オルビスの業態は基本的にエンドユーザーであるお客様への直販がメインですが、私はBtoB事業部という、企業とやり取りをする部署に所属していて、ZOZOTOWNやアットコスメのEC、DEPACOやAmazonのセラーを担当しています。
業務としては営業とマーケティングの両方に分類されますが、企業の担当者の方と年間の予算の達成に必要な施策を企画し、何をどう売れば良いかを考えて実行する仕事です。
――「CONCEPTUAL賞」は、仮説から新たなサービスや価値を創出することを評価する賞ですが、受賞はどのような点が評価されたと考えていますか。
桑原：担当しているZOZOTOWNのチャネルが急成長しているという点と、同サイトのトップ・サブ画像の変更を積極的に行い、そのコンバージョンの変化が売上につながった点。主にこの2点を評価いただきました。
【画像】ZOZOTOWN内使用画像
元々ZOZOTOWNをよく使っていて、ファッションアイテムは商品だけでなく着用画像を1枚目に設定しているブランドが多い印象でした。ですが、コスメアイテムは白背景のシンプルなメイン画像のみで、商品の特徴を紹介するようなサブ画像も少ない。そこで、もう少し賑やかなビジュアルの方がZOZOTOWNのユーザーにもマッチするのではないか、と「仮説」を立てました。
例えばアイシャドウの場合は、テクスチャがわかりやすいように粉と商品を一緒に撮影したり、洗顔料であれば泡と一緒に洗面台で写した画像を使ってみたりと、それまで使用していた白背景の商品画像からより反応の良いものへ変更を重ねました。
――入社1年目にして、そうした積極的なアクションの積み重ねも評価につながったのでしょうか。
桑原：上長からは、積極的な提案姿勢も評価されたとフィードバックをもらいました。私としてはそこまで提案をしているつもりはなかったのですが、気軽に上司に壁打ちできる環境があり、やってみたいという意思を行動に移せる環境があるからこそだと感じています。
――業務で感じる面白さややりがいはどういうところにありますか。
桑原：各チャネルにつき営業担当は少人数で、ZOZOTOWNに関しては私がメインで担当しています。もちろん社内の先輩やメンバーに相談しながらではありますが、自分で企画して施策を打って、結果として売上が生まれる。この一連の動きに責任を持ってやり切れるところが面白いです。
入社時、事業の全体像が見られる部署を希望してBtoBへの配属となりましたが、望んだ働き方ができています。裁量の大きさも日々感じるので、大変さも感じますが期待に応えたいという思いも強いです。
またオルビスは直販が強いブランドではありますが、新規のお客様との接点ということで考えると、BtoBならではの強みがあると思っています。近隣のドラッグストアや、Amazonなど普段お客様が活用しているプラットフォーム上で購入ができると、オルビスを知ってはいたけれど買うまではいかなかった方に新しい出会いを提供することができますから。
――今後、挑戦したいことがあれば教えてください。
桑原：自分が担当するチャネルの予算を達成することが第一目標ですが、そのためにもPDCAをより速く回せるようにしたいです。先程ZOZOTOWNのお話をしましたが、トップ画像を変更したことで良い結果につながったものもあれば、必ずしもうまくはいかなかった商品もあります。今後も企業の担当者の方とも相談しながら、よりお客様に欲しいと思ってもらえるような施策を追求したいです。
またバナーの制作や画像の変更など、クリエイティブ面の仕事が増えていることもあって、グラフィックデザインを勉強すべく今月から夜間のスクールに通う予定です。今は通用する武器を磨いていくフェーズと捉えているので、BtoBやマーケットプレイスの営業力に加えて、デザインについても自分の強みとして深めていきたいです。
「101%の感動接客」を目指して
先述したように、今年は未来志向でオープンマインドなカルチャーを高いレベルで発揮した社員を表彰する「パフォーマー部門」に今回、特別賞の「Compassion-ist賞」が加わりました。
「Compassion-ist」とは、ORBISというブランドの人格と存在意義を示すブランドパーソナリティのことです。ORBISがブランドとしてとる“振る舞い”、つまりお客さまとの距離感や、お客さまの生活にポジティブな変化や影響を与え得る役割を担うことへの期待と、ブランドがもつキャラクターを統合的に表現しています。
「Compassion-ist賞」を受賞された三浦奈津美さんは、2017年に中途で入社。現在は柏高島屋ステーションモール店でBAとして勤務し、サブチーフを務めています。2023年、全国規模で接客の技術を競うコンテストで全国大会に出場する快挙を達成し、店舗としても前年比122%（2022年）の成長に一役買うなど、社内外から注目を集めるBAです。実際に三浦さんのどのような姿勢や行動が「Compassion-ist賞」として評価されたのでしょうか。
――まずは、三浦さんの仕事内容について教えてください。
三浦：お客様の接客や商品提案が主な業務内容です。サブチーフの役職に就いているので、後輩指導やチーフと共に店舗運営などにも携わっています。
――特別賞として新たに設けられた「Compassion-ist賞」は、お客様起点の価値を生み出すことを評価する賞ですが、受賞はどのような点が評価されたと考えていますか。
三浦：私が考える「Compassion-ist」はお客様への思いやりです。思いやりをお客様がどう感じるのかという点も突き詰めて、相手の立場に立った接客にあたっています。
その上で、今回の受賞はオルビスの目指す「101%の感動接客」につながる道筋を評価していただけたのかな、と。スキンケアやお肌のお悩みは非常にパーソナルなことで、お客様も話しづらかったり、私自身も聞きづらい部分があります。ですが、コミュニケーションを取りながらお客様のニーズを把握し、会話の中から笑顔を引き出せるようにほぐしていく。
「この商品を使うとこんなお肌になれますよ」というように、半歩先のポジティブな未来を一緒に描けるような接客をしています。
――「お客様の半歩先の未来を共に描く」という部分に、やりがいを感じるのでしょうか？
三浦：そうですね。メイクを起点にお客様がポジティブな気持ちになったり、綺麗になっていく変化の過程を一緒に感じられるのは、店舗の接客でしかなし得ないですし、とてもやりがいを感じます。
一番好きなのは口紅のタッチアップなのですが、最近マスクを外す機会が多くなり、口紅で迷われている方がすごく多いんです。「似合う色がわからなくなってしまった」「また口紅を付けなければいけない…」とネガティブな気持ちを抱いているところに、お客様の反応を見ながら普段とは別の選択肢（色味）を提案します。お客様が持つ固定概念を少しずつ崩しながら、「選んでくれた色味がいい」と、お客様自身が新しい魅力を発見できた瞬間が本当に嬉しいです。
「ひとつプラスαの綺麗をご提案をする」がBAとして心がけているテーマ。「この人がいるお店に行くと綺麗になれる提案をしてもらえる」という安心感や期待感を提供できるように、これからも取り組んでいきたいです。
――最後に、三浦さんから見てオルビスはどんなブランドでしょうか。
三浦：ひと言で表すと「誠実」です。珍しいのかもしれませんが、実はオルビスは「販売のノルマがない」んです。接客するときに、必ずしも販売や購入を前提にしているわけではなく、お客様が必要なタイミングでなければ“売らない”選択肢を取ることもあります。もちろん自信のある商品ばかりなので使っていただきたいですが、仕事の全てにおいて、お客様が主体にあるのは、オルビスならでは。全てはお客様起点で誠実に対応しているブランドだと、多くの方に知っていただきたいですね。
表彰者のインタビューはいかがでしたか。どのようなマインドを持って日々業務に、そしてお客様に向き合っているのか、その一端に触れていただけたかと思います。
冒頭に、「ONE ORBIS AWARD」は「誰よりも考え、行動し、お客様と向き合い続けた人が評価される場」と記載しましたが、表彰を通して、メンバーが自身のありたい姿や次の一歩を明確にしていく場でもあります。これからも、社員一人ひとりがお客様に価値を提供し続けられるブランドとしての成長を目指していきます。
取材・文：中村早紀
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
オルビスでは現在、一緒に働く仲間を募集しています。少しでも興味をお持ちいただいた方は、ぜひこちらからご連絡ください。
皆様のご応募、お待ちしております！
※本記事内容は、公開日（2023年7月12日）時点の情報に基づきます。
